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小窗口大变革——常州供电优质服务体制改革暨用电服务中心创立纪实
2019-10-08 13:25:00  来源:中国江苏网  
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  1994年夏,常州持续高温。北环新村居民王军花九千元买了台“三菱”空调,谁知空调一开电表就过载。几户合表邻居意见很大,王军只得冲着空调摇着扇子发愁。无奈之下,王军跑到供电局申请装电。供电局也挺当回事,前后去了好几拨人,查勘、安装、接表……该来的都来了,但遗憾的是,等电表装好已是秋风习习了。

  随着经济发展增速,老百姓生活水平节节高,对电的依赖性越来越强。常州供电局曾连续多年被省、市命名为文明单位和电力系统优质服务先进单位,且为国家大型企业,应基础、也有实力满足社会用电更高要求。

  问题在哪?症结何在?局里上上下下都在思考。

  1995年5月,调查组集中调研,发现问题并形成改革方案。

  1995年12月11日,常州供电公司在《常州日报》上发表承诺,用电服务中心的创立拉开序幕。

  改革第一阶段 打开亮丽窗口

  1995年12月25日,常州供电局用电服务中心创立,对外承接所有用电业务,24小时受理故障报修、业务咨询;对内归口管理,成为当时国内功能最全的供电营业“窗口”。

  窗口打造以承询稽查组为龙头的业务序列。

  小窗口及其业务序列开创了华东电网乃至全国电力业的先河。

  改革第二阶段 建立有效监督

  1996年,优质服务体制改革调查组围绕用户业扩增容中简化手续、提高效率,反复探讨后抓住一个重点,就是沿用了几十年的业扩报装流程符合客观规律,问题是缺乏有效的监督制约机制。于是,常州供电局再推新政,包括承询稽查组、专职稽查、局效能监察的三级监督制约机制和“四大金牌”诞生。

  在承询稽查组增设“业务主办”人员。负责对电力用户业扩工程进行全过程的协调、督办和考核,衔接内外的媒介。主办人员手握“两大法宝”,其一是被称为“四大金牌”的四种工作单。

  其二是“用电业扩一口对外工作系统流程图”,将业扩流程一分为二。 “用电侧流程”将用户要做的工作简化为10个环节,内容清晰、责任明确,一看就懂。

  “业扩系统展开图”和“用电业扩子系统图”使内部业务及其序列比以前更“细”,由“业务主办”人员组织和协调,不需要用户介入。

  另外,明确规定了各个环节的“时间进度表”,为稽查和考核提供了依据。

  当年,新体制的运行成效让人信服,用电服务中心也斩获颇多荣誉。

  自1995年用电服务中心创立,常州供电公司连续创新,缔造多个“第一次”,持续改进业务流程,以实际行动诠释“人民电业为人民”。

  2019年3月31日,常州城区第一座智能型、综合型、服务型、线上线下一体化的“三型一化”武进供电营业厅投运,实施城市营业厅综合柜员制,实现省内首家电费缴纳自助率100%,客户办电平均等待时间少于5分钟。升级后的营业厅共设六大功能区:咨询引导区、线上体验区、展示互动区、业务办理区、自助业务区、VIP服务区。自助业务区配置了8台自助交费机、3台业务受理机、2台专票打印机,是营业厅核心服务区域。整个智能营业厅可通过运营管理平台进行实时监测管控,排队人数、日业务量、平均等待时长、柜台代替率等运营数据一目了然,营业厅可根据监测数据实时调整人员配置,定期分析运营情况,合理调度服务资源,以客户为中心,持续改善服务水平。

  新的时代、新的常态下,公司始终坚持“人民电业为人民”的企业宗旨,以积极的姿态以客户视角强化政企联动,对内缩减审批流程、压减业务环节,对外与本地各公共服务部门探索实现数据资源共享和跨部门手续办理,为优化常州市营商环境构建新机制、新举措。

标签:改革;常州;供电局
责编:刘洁 崔欣
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