2018年，常州市各级消协组织接到消费者投诉9874件，成功调解率为87.23%。而在2007年，全市消协组织全年仅受理投诉3224条，成功调解率为85%。
这些年来，消费维权的领域和内容变得更加复杂，市民也日益追求商品和服务的品质，消费投诉数量因此大幅攀升。但同时，我市消费纠纷调处力度也明显提升，走出了一条精细化、专业化的维权新路。
互联网+，助消费者指尖“货比三家”
“孩子到这家培训机构学英语好不好？”“先别急着决定，让我上网去查一查。哎呀，这家机构有这么多投诉，师资力量不过关，退费机制还很苛刻，千万别去。”这是家住四季新城的一对年轻夫妻，打算今年暑假为孩子报班时的一段对话。
他们口中的“上网查一查”，就是于2018年11月9日上线的武进区消费投诉公示平台。截至2019年6月底，已向广大消费者公开了涵盖交通工具、餐饮住宿、食品药品等10大类共计942条消费投诉信息。通过消费投诉公示平台，消费者可以有效行使自主选择权、公平交易权和监督权，另一方面，公示平台能够强化舆论监督，倒逼经营者落实主体责任，推动消费纠纷的源头治理。
今年1月，新北区也上线了消费投诉公示平台。各级消费维权组织不断总结经验，创新模式，通过发挥公示平台的正向引领、公众监督、信用约束和提示预警作用，真正让老百姓放心买、安心用。
律师团、专家团，维权迈入精细化时代
1985年7月18日，常州市消费者协会成立。2018年3月15日，市消协更名为常州市消费者权益保护委员会。30多年来，消费维权渠道从单一走向多元，从消协“单打独斗”转变为社会公众广泛参与，构成了“立体化 ”的维权体系。与此同时，消费者的维权成本也在不断降低，维权热情不断高涨。
在2010年以前，我市各级消协常常是单打独斗，时有力不从心之感。而在日常工作中，部分消费投诉因技术含量高、责任难认定等原因，成为无法调解之案。仅靠零敲碎打式地处理日常投诉，不仅难以深入全面了解状况，更加难以掌握话语权，维护消费者合法权益。从2010年起，我市消协突出利用专业队伍，逐步成立了包括律师团以及装潢、汽修、金银珠宝饰品等消费热点在内的各专家团，朝着更加精细化、专业化的方向为广大消费者排忧解难。
黄纪成是市消保委律师团团长。几天前，他刚为一位赴欧旅游的消费者维护了合法权益。2019年6月，李先生参加了一国际旅行社为期13天的“非凡法瑞意德欧洲四国游”，在自选景点——比萨斜塔拍照时，李先生放在斜挎包里的钱包被盗了，钱包内有欧元1000元、人民币800 元、信用卡和银行卡等。事后，旅行社态度诚恳，表示遗憾， 但说到赔偿，却是分文没有。
李先生得知市消保委有专家律师团，于是向黄纪成求助。随后，由黄律师出面，向旅行社负责人宣讲了相关法规。最终，李先生顺利得到了价值8000多元的补偿，表示非常满意。
专业维权工作机制的建立，无形当中促进了行业的规范化。在日常工作中，各律师团、专家团还注重 “三个结合”：一是疑难投诉调解与消费知识宣传相结合；二是疑难投诉调解与行业调查、消费体验相结合；三是解决个案与促进行业规范相结合。如武进区消协携手常州市地板协会，为130多家地板企业开展有针对性的分析指导；2018年，市消保委律师团、专家团等各级消费维权组织，利用空余时间，面向社区、企业宣传58次，全面开展消费教育，从“事后补救”向“事前防范”转变。
公益诉讼，开拓维权绿色通道
以往，我市各级消协在消费纠纷调解过程中，常常遇到一些商家消极对待，甚至有商家达成调解协议后拒不履行，调解工作常常陷入僵局。与此同时，由于不熟悉相关法律法规以及对维权成本、证据收集以及怕麻烦等诸多因素的考虑，很多消费者不想也不愿向法院提起诉讼。
2014年，新修改的《消费者权益保护法》出台，其中最引人注目的是：消费者协会可就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。
2014年9月，25位消费者一起来到天宁区消协。这25位消费者分别持有数额不等的常州宾馆无截止日期的卤菜票。消费中，常州宾馆分别两次贴告示于所属卤菜店窗口，单方面要求持有其卤菜票的消费者必须在2013年11月30日前将剩余卤菜票使用完，逾期将不能使用，由此引发了消费投诉。
天宁区消协展开了大量支持诉讼的准备工作，包括收集整理票据材料、聘请维权律师等。 2014年9月19日，天宁区法院判令常州宾馆在指定期间返还这25位消费者所持其卤菜票券对等的现金，并承担相应的诉讼费用。这也是自新修改《消法》实施以来，全省首个由消费者协会组织支持的消费维权诉讼案例。
此后至今，又有多位消费者在消协及其专家团的支持下提起诉讼，成功维权。
创新维权思路，整合维权资源，逐步搭建和完善由专业顾问、骨干企业、行业协会等社会力量共同组成的维权平台，更好地履行《消法》赋予的法定职能，市消保委在专业化、精细化的道路上，还将走得更远。肖谐 庄奕
