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菜鸟"小曼"4年奋斗蝶变"曼总"
2019-03-08 10:33:00  来源:常州晚报  
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  人物档案

  王琦:常州品诚网络科技有限公司总经理。在“电商江湖”,很多人不知道她的本名,但她的网名小曼,却为人熟知,从财务跨界电商,成为“客服外包”界大名鼎鼎的“曼总”。

  “过去的我和现在的我,第一次浮现出两幅画面,很清晰。”那个江南入春后的绵绵雨夜,小曼坐在我对面聊了3小时后,突然这样说。

  “过去,我是乖乖女,成绩不错,但自信不足,不太愿意表达自我。创业?做梦都不会想这个。”

  “现在的我……长出了一层茧,能扛事,不服输。同学们都说我变化太大了。”

  小曼是常州品诚网络科技有限公司总经理,这一家为电商提供客服服务的企业,短短 4年,公司已有全职管理人员20余人,在线客服好几百人,业绩也相当可观:为全国50多家知名品牌服务,成为他们网络旗舰店的“代言人”,其中包括20多个家电品牌,10多个服饰品牌等,大家在网上逛某些品牌的旗舰店时,回答你的那个“亲”,说不定就是小曼团队的成员哦。

  曼总在指导新入职的员工

  工作上所向披靡的曼总,生活中却是相当“素人”,哪怕是见客户,也是球鞋、毛衣、帆布包,有好几次,对方甚至把她当成跟着总经理来的“小跟班”。

  “曼总”创业:故事4则

  故事1:接手公司,哭了一个月

  2015年,小曼从一家互联网公司的财务总监,变成买下这家企业股权的创业者,本来对新挑战有所憧憬,最终却不得不面对“员工流动大,业务量少”等突如其来的现实问题。

  “知道‘家底’的第一天晚上,我一个人坐在办公室哭,眼睛都肿起来了,直到凌晨2点才回家。”小曼说。

  当小曼代表企业出门谈业务,才发现受到的“打击”才是开了个头,最受质疑的是“出身”问题,“你一个做财务的,怎么懂电商,怎么懂客服?”

  最初接手公司,小曼坦言,哭了一个月。不过这样的质疑听多了,反倒激起她的斗志:“为什么做财务的就不能做好电商的事?”她那不服输的劲道又来了,“我最不能被人激了,你们觉得我不行?我就偏要做给你们看!”

  她还记得,上大学那会儿,全班男生相约去蹦极。一位男生说:“你们哪个女生敢,我就请客!”站出来的,居然是平常腼腆的小曼。“我就这么想都没想跳下去了,虽然落地后两腿发软、狂流鼻涕,但也意外发现:原来我也可以呀,没什么!”

  故事2:最初接业务,“很不要脸”

  一开始,业务不多,客户很少,小曼又是贴上“圈外人”标签的新人,跑业务的难度可想而知。

  这是最平常的“业务日”:早上起个大早,坐火车到上海,再转三五趟地铁,中午前到达位于郊区的客户办公室,被告知“现在有事,再等一会儿。”这一等就等到下午2点,匆匆一面,15分钟时间,然后再马不停蹄赶回上海火车站……

  小曼在工作中

  一年中,有半年在全国各地跑,一开始小曼听到客户们都怎么说?“我这里正好有点事,可以下次见面吗?”“哦,不好意思,我忘记我们约的这个时间了,现在不行,下次吧!”“你以前是做财务的啊,电商你可不会太了解!”

  小曼怎么应付?她笑称自己“很不要脸”,被晾几个小时,没关系,那就等等;被冷面回绝了,那么下次再去;甚至被客户训过后,“那就回来想想,到底哪些方面可以继续改进”。“因为前期我们还在摸着石头过河,确实有很多经验不足、值得整改的地方”。小曼说。

  故事3:把电商客服的工作当财务来做

  在转行经营电商服务企业之前,小曼曾分别在一家知名外企和一家上市公司担任财务、财务总监。这两家都是零售类企业, 她其实受过很正规的商业训练。

  所以,小曼心里并不服气,别人眼中的缺点,她觉得可以转化为优势。从一开始接手这家企业时,她的思路就是“把客服当财务做”,用财务思维,管理企业,由此,她“原创”了企业的管理机制。

  “我们的客服绝大部分是兼职,而且他们的工作,就是时时刻刻聊天,如何实现遥控管理?如何控制控制风险?如何确保这种服务工作的质量?我相信制度和管理。用之前的财务思维,制定合理的绩效考核制度,每个岗位都有规矩可依,让每个人都愿意更热情地工作。”

  故事4:如今谈业务从不请吃饭,却所向披靡

  小曼自己也说不清楚从何时开始,跑业务从“不要脸”时期,逐渐过渡到了“所向披靡”阶段。虽说现在一年中仍有半年需要跑在外面,但她接触客户的成功率显然高了很多,基本只要见面都能成。“都是老客户推荐新客户,我从不请吃饭,也从不拼价格。”小曼说。

  这是怎么做到的?

  “最初谈客户,就是为了拿下业务,抱着这个的心态去谈,反而成功率不高。随着我们提供的产品越来越好,现在我可以用专业的角度为客户设计更合理的方案,谈业务目的已经变成共赢,我们的价值,才是客户值得付费的理由,才是双方合作的基础。而不是拼价格、靠运气或其它。”

  事实上,小曼也会遇到其实并不需要购买第三方服务,自己就可以解决线上客服问题的企业,“那样的话我会告诉对方该怎么自己去做,而不是购买我们的服务,长久的相互需求才是合作的前提。”

  小曼“本曼”:日常花絮与个人思考3则

  去她的办公室看看,就知道她的真性情了

  “我说的这些是不是太理性了?读者不爱听?”

  小曼从小就开始练书法,如今也在办公室写写。

  在讲完这些创业故事后,小曼笑起来:“我其实以前也很感性的,刚工作那会儿,被上司骂了还会流眼泪的。现在?怎么能让员工看到我在流泪嘛?慢慢学会自己扛的过程中,就不知不觉这么理性起来了!”

  曼总就没有透露真性情的一面?去她办公室看看就知道了!

  那些个人偶,是她的最爱:“我想要它们都在我的视线里,一抬头都能看见,虽然很久都没有摸它们一下了。”

  “为了你们来拍照,我把被子抱走了!”那是小曼需要在公司连夜作战时的“战被”,特别是双十一前后。双十一前,她还有个坚持了好几年的养生法——先去中医院配点中药补补身子。

  每月去一次香港,上学!

  前两年,小曼选择重新回到校园,在香港中文大学重读财务专业的研究生。每一个月都有一周时间在香港学习。

  “你已经有了一个财务专业的硕士文凭了,为什么还要来读一个?”这是面试时香港中文大学的教授问她的问题。“因为我觉得自己的知识体系老化了,需要不断更新。”小曼回答。在课堂上,小曼有机会和同学们一起分析全球顶尖企业的财务报表,讨论最新的经典案例,让她受益匪浅。

  “我喜欢不断打破稳定的状态,给自己一点压力。”小曼说,平均每月一次的业务的学习,每天1小时的个人学习,是她的日常。

  “我是一只这样的小船”

  “接手企业的第一个月,我觉得我像大海里的一艘小木船,没有帆,没有桨,任凭风吹浪打,苦苦挣扎,有一种很强烈的孤独感。”

  “后来呢,这只小船经过一步步改造升级,宽敞点了,有了船舱可以坐人,有了帆可以迎风,风浪来了似乎也更能招架了,总有天晴的日子。”

  “你问我什么最难?工作做好不难,甚至创业也不是那么难,最难的,是平衡事业与家庭的关系。”

  夜色浓重,窗外的雨也没有要停下来的意思。小曼说完这几句,一溜烟的工夫收拾好东西,赶回家陪孩子去了。

  徐丹文 朱臻摄

  

标签:小曼;很不要脸;电商
责编:胡悦 崔欣
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