人物档案
王琦：常州品诚网络科技有限公司总经理。在“电商江湖”，很多人不知道她的本名，但她的网名小曼，却为人熟知，从财务跨界电商，成为“客服外包”界大名鼎鼎的“曼总”。
“过去的我和现在的我，第一次浮现出两幅画面，很清晰。”那个江南入春后的绵绵雨夜，小曼坐在我对面聊了3小时后，突然这样说。
“过去，我是乖乖女，成绩不错，但自信不足，不太愿意表达自我。创业？做梦都不会想这个。”
“现在的我……长出了一层茧，能扛事，不服输。同学们都说我变化太大了。”
小曼是常州品诚网络科技有限公司总经理，这一家为电商提供客服服务的企业，短短 4年，公司已有全职管理人员20余人，在线客服好几百人，业绩也相当可观：为全国50多家知名品牌服务，成为他们网络旗舰店的“代言人”，其中包括20多个家电品牌，10多个服饰品牌等，大家在网上逛某些品牌的旗舰店时，回答你的那个“亲”，说不定就是小曼团队的成员哦。
曼总在指导新入职的员工
工作上所向披靡的曼总，生活中却是相当“素人”，哪怕是见客户，也是球鞋、毛衣、帆布包，有好几次，对方甚至把她当成跟着总经理来的“小跟班”。
“曼总”创业：故事4则
故事1：接手公司，哭了一个月
2015年，小曼从一家互联网公司的财务总监，变成买下这家企业股权的创业者，本来对新挑战有所憧憬，最终却不得不面对“员工流动大，业务量少”等突如其来的现实问题。
“知道‘家底’的第一天晚上，我一个人坐在办公室哭，眼睛都肿起来了，直到凌晨2点才回家。”小曼说。
当小曼代表企业出门谈业务，才发现受到的“打击”才是开了个头，最受质疑的是“出身”问题，“你一个做财务的，怎么懂电商，怎么懂客服？”
最初接手公司，小曼坦言，哭了一个月。不过这样的质疑听多了，反倒激起她的斗志：“为什么做财务的就不能做好电商的事？”她那不服输的劲道又来了，“我最不能被人激了，你们觉得我不行？我就偏要做给你们看！”
她还记得，上大学那会儿，全班男生相约去蹦极。一位男生说：“你们哪个女生敢，我就请客！”站出来的，居然是平常腼腆的小曼。“我就这么想都没想跳下去了，虽然落地后两腿发软、狂流鼻涕，但也意外发现：原来我也可以呀，没什么！”
故事2：最初接业务，“很不要脸”
一开始，业务不多，客户很少，小曼又是贴上“圈外人”标签的新人，跑业务的难度可想而知。
这是最平常的“业务日”：早上起个大早，坐火车到上海，再转三五趟地铁，中午前到达位于郊区的客户办公室，被告知“现在有事，再等一会儿。”这一等就等到下午2点，匆匆一面，15分钟时间，然后再马不停蹄赶回上海火车站……
小曼在工作中
一年中，有半年在全国各地跑，一开始小曼听到客户们都怎么说？“我这里正好有点事，可以下次见面吗？”“哦，不好意思，我忘记我们约的这个时间了，现在不行，下次吧！”“你以前是做财务的啊，电商你可不会太了解！”
小曼怎么应付？她笑称自己“很不要脸”，被晾几个小时，没关系，那就等等；被冷面回绝了，那么下次再去；甚至被客户训过后，“那就回来想想，到底哪些方面可以继续改进”。“因为前期我们还在摸着石头过河，确实有很多经验不足、值得整改的地方”。小曼说。
故事3：把电商客服的工作当财务来做
在转行经营电商服务企业之前，小曼曾分别在一家知名外企和一家上市公司担任财务、财务总监。这两家都是零售类企业， 她其实受过很正规的商业训练。
所以，小曼心里并不服气，别人眼中的缺点，她觉得可以转化为优势。从一开始接手这家企业时，她的思路就是“把客服当财务做”，用财务思维，管理企业，由此，她“原创”了企业的管理机制。
“我们的客服绝大部分是兼职，而且他们的工作，就是时时刻刻聊天，如何实现遥控管理？如何控制控制风险？如何确保这种服务工作的质量？我相信制度和管理。用之前的财务思维，制定合理的绩效考核制度，每个岗位都有规矩可依，让每个人都愿意更热情地工作。”
故事4：如今谈业务从不请吃饭，却所向披靡
小曼自己也说不清楚从何时开始，跑业务从“不要脸”时期，逐渐过渡到了“所向披靡”阶段。虽说现在一年中仍有半年需要跑在外面，但她接触客户的成功率显然高了很多，基本只要见面都能成。“都是老客户推荐新客户，我从不请吃饭，也从不拼价格。”小曼说。
这是怎么做到的？
“最初谈客户，就是为了拿下业务，抱着这个的心态去谈，反而成功率不高。随着我们提供的产品越来越好，现在我可以用专业的角度为客户设计更合理的方案，谈业务目的已经变成共赢，我们的价值，才是客户值得付费的理由，才是双方合作的基础。而不是拼价格、靠运气或其它。”
事实上，小曼也会遇到其实并不需要购买第三方服务，自己就可以解决线上客服问题的企业，“那样的话我会告诉对方该怎么自己去做，而不是购买我们的服务，长久的相互需求才是合作的前提。”
小曼“本曼”：日常花絮与个人思考3则
去她的办公室看看，就知道她的真性情了
“我说的这些是不是太理性了？读者不爱听？”
小曼从小就开始练书法，如今也在办公室写写。
在讲完这些创业故事后，小曼笑起来：“我其实以前也很感性的，刚工作那会儿，被上司骂了还会流眼泪的。现在？怎么能让员工看到我在流泪嘛？慢慢学会自己扛的过程中，就不知不觉这么理性起来了！”
曼总就没有透露真性情的一面？去她办公室看看就知道了！
那些个人偶，是她的最爱：“我想要它们都在我的视线里，一抬头都能看见，虽然很久都没有摸它们一下了。”
“为了你们来拍照，我把被子抱走了！”那是小曼需要在公司连夜作战时的“战被”，特别是双十一前后。双十一前，她还有个坚持了好几年的养生法——先去中医院配点中药补补身子。
每月去一次香港，上学！
前两年，小曼选择重新回到校园，在香港中文大学重读财务专业的研究生。每一个月都有一周时间在香港学习。
“你已经有了一个财务专业的硕士文凭了，为什么还要来读一个?”这是面试时香港中文大学的教授问她的问题。“因为我觉得自己的知识体系老化了，需要不断更新。”小曼回答。在课堂上，小曼有机会和同学们一起分析全球顶尖企业的财务报表，讨论最新的经典案例，让她受益匪浅。
“我喜欢不断打破稳定的状态，给自己一点压力。”小曼说，平均每月一次的业务的学习，每天1小时的个人学习，是她的日常。
“我是一只这样的小船”
“接手企业的第一个月，我觉得我像大海里的一艘小木船，没有帆，没有桨，任凭风吹浪打，苦苦挣扎，有一种很强烈的孤独感。”
“后来呢，这只小船经过一步步改造升级，宽敞点了，有了船舱可以坐人，有了帆可以迎风，风浪来了似乎也更能招架了，总有天晴的日子。”
“你问我什么最难？工作做好不难，甚至创业也不是那么难，最难的，是平衡事业与家庭的关系。”
夜色浓重，窗外的雨也没有要停下来的意思。小曼说完这几句，一溜烟的工夫收拾好东西，赶回家陪孩子去了。
徐丹文 朱臻摄
