中国江苏网讯 在四院，每个月都会有专人对患者满意度进行调查。无论是门诊、急诊还是住院，患者都有渠道可以提出自己的意见和建议。而每一条意见，四院都会以“现场沟通解答+整改反馈单”的形式认真对待。正是这些来自患者的宝贵意见，搭建了医和患之间的桥梁，也为医院不断改善医疗服务提供了方向。
近年来，四院患者满意度始终在95%以上，但在改善医疗服务的路上，他们从未止步。
智慧医疗 应对急诊新挑战
29岁的楚夕（化名）惨遭重物挤压，被送到市四院时，已处于休克状态，面色苍白，满身是汗,疼痛难忍。
楚夕的右侧股部及会阴部撕裂伤伴出血，鲜红的血液从多处伤口涌出，即便是压迫止血，棉垫很快就被鲜血浸透，血在流、血压在下降，死神已经在敲门，一场与时间的赛跑开始了——
骨科、普外科、妇科、介入科等团队专家分别从病区、家里赶到抢救大厅。很快，静脉通道建立，医护人员各司其职，输液、输血，纠正休克；专人负责清理伤口、包扎、止血。紧急处理完毕后，立刻无缝对接影像检查，在最短时间做出诊断：多发伤合并严重休克，伤情主要包括多发性骨盆骨折合并左侧骶髂关节脱位、双侧股骨骨折、创伤性尿道断裂、阴道断裂、直肠裂伤、严重会阴部撕裂伤、右大腿外侧皮肤裂伤等。
团队专家的意见很快就一致，按照严重损伤的损伤控制原则进行救治：第一步先行局部填塞止血和血管介入手术进行双侧髂内动脉栓塞止血术，加强抗休克治疗和监护；第二步是等生命体征一旦稳定即进行了确定性手术治疗，由妇科、普外科、骨科、泌尿外科专家带领各专科的医生组成联合手术团队，交替进行了阴道、直肠修补缝合术、横结肠造瘘、尿道会师术、膀胱造瘘、骨盆外固定……
5个多小时后，全身上下缝合了上百针的楚夕，终于止住血了，生命体征也逐渐平稳，团队的医护人员一路护送至重症监护室进行监护治疗；后期又进行多次的功能修复性的手术，包括髋臼和下肢多发骨折的内固定和造口回纳术，住院长达三月之余。
数据显示，今年1-6月，四院急诊人次85991，较去年同期增长22.15%，总计收治严重多发伤患者30余例，而这些病例常常需急诊、骨科、普外科、神经外科、胸外等多学科团队共同干预。
四院副院长袁焱介绍说：“自从医院急诊搬迁到新北区以后，急诊面临的急救需求发生了较大的变化。在怀德时，以普通、轻症为主，现在危急重疾病需要抢救比例明显升高，主要集中在创伤、心脑血管急性发作、急性中毒、妇产与儿科急诊这几类。
急救，必须“高效率”与“高质量”并重。为应对这一新的挑战，四院定制研发了一体化急诊信息系统，从入院分诊开始，涵盖急救、监护监测、检验检查、用药输液、收费、住院治疗等全流程，实现患者就诊的各种信息互联互通和集成共享。
袁焱解释说：“患者一进医院，医生根据分诊系统初步判定病情轻重，按照急诊分级，就有绿色通道等一系列优先权。简洁的结构化信息录入不仅可以高效工作，还可以避免忙乱之下的漏诊、误诊，而且更可以缩短各环节间的对接时间。抢救过程往往需要多方合作，利用信息比人快的特点，当患者还在转运过程中，‘接棒’的医生就可以从系统中了解其病情并做相应准备了，由此真正做到无缝对接的高效。而高效=时间，时间，在急救中就意味着生命。”
此外，为建设具备为本区域创伤患者提供全天候优质的创伤急救服务，四院建立以分管院长为组长，急诊外科为核心，普外科、神经外科、泌尿外科、头颈外、介入科、麻醉科共同参与的“严重创伤多学科一体化救治”模式。重症监护室中，设有严重创伤专用床位3张。同时，加强中心基础设施建设，基本配齐创伤急救相关设备，并积极开展新设备培训，提高人机结合使用率，避免差错。
除了创伤中心，四院还设有胸痛中心和卒中中心。上半年来，四院卒中中心规范了急诊科、神经内科、神经外科、介入科、ICU等各科室职责，梳理了卒中的抢救流程。同时，组织急诊、ICU人员参加流程的培训，使得急诊、ICU监测要求更规范。由此，DNT时间（入院到溶栓药物治疗时间）从去年的68.7分缩短至58分钟，溶栓有效率达100%。
优化流程
细节处改善就医体验
在市四院新北院区内科门诊区域，消化内科专家诊室里患者络绎不绝，坐诊的医师几乎从早上8点开诊，即使一分钟都不休息也要坐诊到12点，甚至更晚，同样，患者候诊时间也相应比较长。
如何改善患者就诊感受，提高患者满意度？
为此，门诊部主任与消化内科主任协商后，决定对消化内科门诊进行调整：首先是增加消化内科门诊开设量，从每天一个专家门诊、半个普通门诊，调整为每天一个专家门诊、一个普通门诊，同时将消化内科门诊调整至内科门诊区域最前段，缩短患者从候诊区到消化内科的门诊距离，由分诊护士对患者进行精准分诊引导。
原来，从分诊台走到诊室，患者需要步行50米，如今只需要10米。调整虽小，却切切实实给患者带来了极大的便利，有效缩短了候诊时间。
这样的调整并不只在一个科室。原先，头颈外科与口腔科、眼科设置在同一区域，患者常常走错诊室而感到不适，医院门诊部进行诊室调整，将头颈外科单独设置，患者再也没有发生过走错诊室的尴尬。
此外，四院还积极落实其他措施，例如门诊弹性排班、提前挂号等服务，进一步提升了患者的就医体验感。
提升团队
紧跟国际一流水平
作为肿瘤专科医院，四院的治疗理念一直紧跟国际，2012年就率先在全市成立五种常见肿瘤的多学科综合诊治的团队，一改以往的肿瘤各科专家单兵作战的模式，以团队协作的方式为患者提供个性化诊疗服务，不仅提高了5年治愈率，也改善患者生活质量。
2017年，四院更尝试新的诊疗模式——单病种诊疗中心，成立了宫颈癌诊疗中心、胸部肿瘤诊疗中心、肿瘤精准治疗技术临床应用转化中心，从相应疾病的诊疗拓宽至预防、科研范畴。同年9月，医院加入首个全国肿瘤专科医院联盟，通过联盟成员临床、科研、管理信息资源共享，为常州乃至周边地区肿瘤患者谋取更大的便利。
2017年年底，医院又引进了医学最强大脑——沃森肿瘤专家，开启智慧肿瘤治疗时代，为地区周边的患者带来便捷、安全、精准、优质、高效的与世界接轨的一流的健康医疗服务。
四院一直致力于攻克肿瘤、提高肿瘤患者治愈率和生存率，这是肿瘤患者及家属最大的心愿，四院的医护人员始终以患者满意为目标，利用各种渠道发现问题、解决问题，从细节着手，人智融合，解放思想，创新服务模式，为市民提供更加优质、精准的诊疗服务。
（李青 杜蘅）
