为深入推进“放管服”改革，提升政务服务水平，优化营商环境，江阴市青阳镇行政审批局紧扣“为民、便民、利民、亲民”的服务宗旨，以“小事不出村，大事不出镇，服务全方位”的工作理念，积极探索深化延伸基层政务服务的新举措，将便民服务体系建设作为“改革航向标”重点推进，加快建成镇、村（社区）二级便民服务体系。通过“试点先行、总结提升、全面推广”三步走，实现19个村（社区）便民服务体系标准化建设全覆盖，基本建成家门口的政务服务“便利店”。

聚焦群众心中的“感受”，营造舒心环境

合理布局，优化升级硬件。整合利用村（社区）办公场所，统一内部标识，设置导服台、综合窗口、代办窗口等，配备扫描仪、打印机、高拍仪等硬件设施，配置专网专线、专业系统及账号权限，办事大厅规范有序，等候区舒适整洁，形成“咨询导办—一窗受理—代办出件”的受理模式。

消除隔阂，推行舒心服务。试点推进村（社区）舒心服务，消除基层办事窗口物理隔离，建立开放式大厅，配备沙发、饮水机、电视机等设施，开展“一对一”“一板凳”服务，让群众上门办事有串门拉家常的亲切感，提升互动性和参与性，增强群众在办事过程中的获得感。

需求导向，注重倾听民心。村级便民服务中心是联系服务群众的最前台，也是群众诉求的“收集点”，注重从群众身边的高频事项、难办事项着手，倾听和改进服务内容，收集难点热点问题，把群众的“心上事”变为村（社区）里的“上心事”。

聚焦群众办事的“效率”，完善服务规范

规范管理机制。强化对村级便民服务中心的日常管理，制定首问负责制、告知承诺制、服务礼仪规范、代办服务流程机制、投诉监督办法等，从制度上规范管理，有效提升基层窗口工作人员的服务意识。

规范事项标准。统一村（社区）公共服务事项进驻标准，规范事项名称、办理依据、受理材料、办结时限等，编制了《青阳镇村（社区）政务服务标准化业务手册》，统一样表样单、实现无差别受理，同标准办理。

规范考核机制。制定村级便民服务中心岗位责任制考核办法，把办件量、服务态度、投诉率、改革成效等纳入考核指标，把“硬指标”转化为“软服务”，明确村级工作任务，压实责任清单，为政务服务改革有效落实提供坚强制度保障。

聚焦群众身边的“小事”，提供全面服务

一窗受理全科服务。加强村级便民服务中心业务指导，将社保、民政、残联、卫计、共青团等领域54项业务全面实行综窗受理，推行业务AB角，逐步实现“一岗多能”，对群众常办业务在第一时间处理，即来即办，有效节约办事时间，提高服务效率。

帮代办服务新体验。建立镇、村两级帮办代办队伍，在镇为民服务中心设立“代办服务窗口”，在村（社区）便民服务中心设立“代办服务点”，构建“链”上协同的帮办代办服务机制，深化“一件事”套餐服务，能委托的事项交给代办员全程代办，能打包的事项变成一个窗口综合受理，能捆绑的事项变群众跑为后台流转，为群众提供全新的办事体验。

多样化服务更便捷。在人员密集、位置偏远的村（社区）投放自助一体机，实现高频事项自助办理，已在塘头桥村、建义村、悟空村等5个行政村投放了自助一体机；开通电话预约热线，微信端咨询投诉，实现工作日休息时段、周末时段的预约办理、延时服务，让弹性办公、错时办理成为常态，跑出政务服务“加速度”。