龙虎网讯（记者 蔡敏 通讯员 施雪琼）近日，已在江宁区政务服务中心窗口工作两年的王慧又有了一个“新身份”——“宁满意”专员。4月1日起，江宁区政务服务中心、10个街道为民服务中心、201个社区便民服务中心统一设立“先解决问题再说”专窗，创新推出政务服务“一刻达”、疑难受理“一时清”、事项办理“一日结”、流程闭环“一键评”的“四个一”工作机制，实现专窗标识、人员身份、服务规范、岗位培训、绩效考评、“宁满意”服务联系卡全区“六统一”，让企业、群众“办不成的事”尽量办成，政务服务从“不满意”到“真满意”。王慧成为全区首批培训上岗的“宁满意”专员。

有堵必疏 包“宁”满意

4月8日，市民计先生前往江宁区政务服务中心“先解决问题再说”专窗咨询，其名下位于上海的公司已于3月24日在国家企业信用信息公示系统发布简易注销公告，按照程序计先生须在公告期届满次日起30日内向上海工商部门申请注销企业。眼看公示期即将届满，计先生却因身体原因不便前往外地。

窗口“宁满意”专员王慧了解到计先生的特殊情况后，按照“四个一”工作机制要求，将计先生的诉求登记在册，对接审批职能科室，半小时即与上海市奉贤区政务中心取得联系，并辅助其进行人证核验及证件材料核对，后将所收材料通过EMS邮递至上海市奉贤区政务中心，商定结果文书将由其邮递回江宁区行政审批局。5天后，计先生在市场准入准营服务大厅窗口领取了《准予注销登记通知书》。

“‘先解决问题再说’窗口还真让我满意了！”计先生在王慧面前的评价器上郑重按下“非常满意”按键。

疑难杂症 一窗受理

帮助计先生解决“烦心事”的“先解决问题再说”专窗，是江宁区政务系统4月起制定的一套“规定动作”。

据了解，江宁区行政审批局制定《江宁区政务服务中心设立“先解决问题再说”服务窗口实施方案》，要求在区级政务中心7个一站式审批服务大厅、各街道为民服务中心以及社区便民服务中心均设置“先解决问题再说”专窗，创新推出“四个一”工作法：政务服务“一刻达”，市民从家步行“一刻钟”内便可到达任一“先解决问题再说”专窗；疑难受理“一时清”，“宁满意”专员按照“首接、首问、首办”原则，对于群众诉求事项一个小时内完成“登记—鉴别—分类—处理”快处流程；事项办理“一日结”，对标签为“可以办”的事项接诉即办、转身就办，1个工作日办结；对确因主客观原因“办不成”的事项做好沟通解释工作，100%回访满意；流程闭环“一键评”，对专窗办理情况纳入窗口“好差评”、计入绩效考评，办得满不满意，由群众说了算。

江宁区各街道、社区政务场所均设有标识显著的“先解决问题再说”专窗，“宁满意”专员与普通窗口人员制式服装略有不同，胸前配备了印有“宁满意”logo的名牌，窗口前台立着一块双面设计立牌，牌面清晰载明窗口的职能、英文释义，全区统一形制、颜色、字体。

“专窗窗口受理的都是‘疑难杂症’，解决的都是‘烫手山芋’，是为这类棘手问题开辟的专门受理渠道。”江宁区行政审批局相关负责人解释，窗口受理范围为因政策、系统、材料要件、服务态度、办理程序等非企业群众自身原因多次办或办不成的事项，市民因个人原因以及违反法律、法规和规章等导致受理审批不成功的，不在窗口受理范围。

窗口兜底 群众有底

“窗口受理的事项，我们建立了工单流转闭环机制、疑难杂症会商解决机制、全程服务效能评价机制，确保‘不满意’有地投诉，窗口接诉即办，办得让群众满意。”

据统计，专窗设立一月以来，江宁区三级政务中心累计办理业务12件，这在全区月均近10万件的办件量中占比极小。江宁区政务服务中心市场准入准营大厅的“宁满意”专员朱凡凡，上岗一个月来只受理并办结了一个事项，她介绍道：“咨询、解释工作占了绝大部分，甚至不乏问路、借物等情况。”

这种情况在江宁区行政审批局政策预评估之中，“现在自上而下提倡优化营商环境，大力推进‘放管服’改革，老百姓能办的事肯定马上就办，难办的事情也尽量协调去办，肯定不会发生那种明明能办故意‘吃拿卡要’不办的情况。”上述负责人介绍，“专窗除了办事，还有一个重要作用就是‘减震’，市民办不成事、事办得不满意，心里总是会有‘堵点’，需要一个‘出口’释放，不然容易引发社会矛盾，影响干群关系，‘先解决问题再说’专窗就是这样一个出口。”